ネットショップでも実際の店舗でも、顧客獲得のためのポイントサービスは今では当たり前と言っていいほどの集客方法です。
商品購入の際に、一定の条件を満たすとそれに応じたポイントが付与され、集めて特典を得られたり次回購入の際に割引に使えたりと、ネットショップユーザーにとっても非常にうれしいサービスです。
このことからもポイントサービスは、ネットショップユーザーがネットショップを選ぶ重要な要素の一つと言えるのではないでしょうか。
今回はその、お客さま（リピーター）獲得にも欠かせない、ポイントサービスについて紹介します。
ポイントサービスのメリット
ポイントサービスのメリットについてご紹介します。
・商品に付加価値をつけて他のネットショップとの差別化ができる
・ポイントによる特典（プレゼントや割引）でお得感を演出できる
・ポイントアップ期間やボーナスポイントなどのサービスでリピーターを獲得できる
・会員登録によるマーケティングやキャンペーンの案内ができる
・有効期限を設けてネットショップへの再訪を促せる
ポイントサービスを導入することで、集客や再訪などマーケティングにつながるきっかけが多くなります。
また、取得ポイントの有無やどれくらいのポイントを保有しているか、どういった時にポイントを利用しているかなどなど、ポイントサービスの利用にあたって確認できる購入履歴や登録された個人情報もネットショップにとっては大変重要です。
購入頻度が高い商品の在庫の案内などを案内する事もできますし、購入履歴から興味がありそうな商品を予測して事前のセールスやクーポンの配布などの案内をすることだって可能です。
単に「ポイント＝割引」という部分から、マーケティングに重要な情報を得るためのツールと考えると非常に有益なサービスと言えるのではないでしょうか？
ポイントサービスのデメリット
ポイントサービスの導入に当たっては、メリットだけではなくやはりデメリットもあります。ポイントサービス導入におけるデメリットについて考えてみます。
・ポイント値引きによる売上の減少
・ポイントの使い勝手の悪さによる客離れ
・ポイントに関連する経理上の手間
ポイントは言い換えれば「将来の値引き」になります。
そのため過度なポイントサービスは売上の減少に直結してしまいますし、取扱商品によってはポイント値引きをすることでブランド価値を下げてしまい、却って顧客離れつながってしまう事も想定されます。
また、ポイントは特定の要件を満たす場合、未使用ポイント残高を「引当金」として経理上処理をする必要があったりと、経理上の手間も発生することもあります。
ポイントサービス導入の注意点
【自社ポイントか共通ポイントか】
大手のショッピングモールなどではモール内での共通ポイントを提供しているところもあります。
ユーザーにとってはそのモールに出品しているネットショップのどこでも利用ができるので、利便性は高いのですが、ネットショップ側にとってみると必ずしも自社の売上にアップにつながらないばかりか、ポイント用の供託金の支払いなども必要な事もあります。
また、モールで取得している会員情報を登録ネットショップには教えてくれないサービスもあります。この場合、売上アップにもならないうえ、お客さま情報をマーケティングにも活用できないと言った残念な結果になってしまいます。
ネットショップのオープン当初はポイントを利用しない場合でも事前に確認をしたいところです。
【ポイント付与のタイミング】
お客さまにポイントを付与するタイミングも重要です。
ポイント付与のタイミングとしては商品の注文完了時や、商品出荷時などいろいろなタイミングが考えられます。
最も分かりやすいタイミングとしては注文完了時にポイントを付与する方法ですが、代金の支払いが完了しなかったり、キャンセルになったり、返品となった場合などに、ポイントの利用の取り消しや、付与の取りやめといった作業が発生してしまいます。また、商品出荷時や発送後に付与となると、ネットショップ側のリスクや手間は軽減されますが、商品を注文してからポイント付与までに時間がかかると、ポイントを獲得したという実感はお客さまに伝わらず、リピート購入につながらないなども問題もあります。
自身のネットショップの運営状況や運営方針にあったポイント付与のタイミングを検討する事が必要です。
【ポイント管理などの管理手間の発生】
通常の購入の際に付与されるポイントの他に、会員登録時の初回プレゼントポイントや、キャンペーン特別ポイントなどを実施した場合、これらのポイントをしっかりと管理する必要があります。
特別ポイントの付与はお客さまに対して購入意欲を促す効果も期待できますが、ポイント付与のタイミングが多すぎたり、複雑になってくるとそれらを管理する手間がネットショップ側の負担として影響が出てきますので、管理コストと売上などのバランスを見て検討する必要があります。
【ポイント対象商品の管理手間の発生】
利益率や売上高により商品によってポイントの付与率が変わったり、特定の商品については個別のポイントを付与したりと、商品ごとに異なったポイント付与率を設定したいと思う事があると思います。
また、ポイントの利用を避けたい商品なども含まれてくるかもしれません。
このような場合、お客さまの取得ポイントの管理の他、商品に関するポイントの管理なども必要になってきますので、管理コストについては十分な注意が必要になるでしょう？
【システムに制限をされる】
多くのネットショップでは、商品管理、受注管理、顧客管理などは、ご自身で対応するのではなく、ショッピングカートシステムやECサイトサービスなどを導入されていると思います。
ほとんどのECサイト構築サービスでは、ポイント機能に対応はしていると思いますが、汎用的なシステムの提供となるので包括的な機能にならざるを得ません。
そのため独自のポイント運用をしたい場合でも、ECサイト構築サービスのシステムに制限を受けてしまう事があります。
大手モールの検討時と同じように、ネットショップのオープン当初はポイントを利用しない場合でも事前に確認をしたいところです。
【途中で廃止にする事が難しい】
ポイントサービスは一旦開始すると、なかなか途中で止めたり、サービス自体を廃止したりすることが難しいです。
仮に、ポイントサービスを終了するとしても、今まで貯めてきたポイントを利用できる猶予期間を長く設けたり、割引以外に利用できる代替サービスや特典などを用意するなどしてお客さまに納得していただく必要があるでしょう。
突然使えなくなってしまったとなると、ポイントの失効だけではなく、お客さまの信用や信頼も失いかねない事態になるかもしれません。
クーポンサービスを利用してみる
いろいろな点で、ポイントサービス導入のメリット・デメリット・注意点をご紹介しましたが、ポイントサービス以外にもお客さまにお得感をも売ってもらえるサービスがあります。
その一つがネットショップで利用できるショップクーポンです。ポイント機能についてはある程度システム的な仕組みなども必要になりますが、ショップクーポンではアイデア次第でシステムに左右されることなく実施をすることもできます。
例えば、会員登録をしてくれた方に限定して新商品の注文時に、特典をプレゼントするクーポンを配布する。お誕生日のお祝いメールを送る際に、誕生日得点で利用できる送料無料クーポンをお送りする。etc..
ポイントに限らず、お客さまに喜んでもらえるお得感を演出できれば、クーポンや他の得点でもリピーター獲得にはつながります。システムに左右されず、それぞれのネットショップ独自のサービスを導入することでネットショップに賑わいを出しましょう。
ポイントサービス まとめ
ポイントサービスのメリット、デメリットや実施の際の注意点についてご案内してきました。
ここまでポイントサービスを導入について説明をしてきましたが、実際にネットショップを見渡してみると案外ポイントサービスを実施していないネットショップも見かけることがあります。ポイントサービスについては確かにメリットもありますが、デメリットや注意点もあります。しかも、売上に直結する部分も多くあんりますので、売上を十分確保して安定軌道になってから実施するという判断もあると思います。
また、お客さま（リピーター）獲得のために、ポイントシステムを導入しているネットショップも多くなってきましたが、導入するポイントサービスの種類や利用方法を間違ってしまうと便利なサービスも却ってネットショップから客足を遠のかせてしまう事もあるという事も分かりました。
せっかく、お客さまに喜んでもらうために導入するサービスですので、楽しんでお買い物ができるように注意をして、集客ツールとして活用しましょう！
