商品を購入したり、サービスを利用するときに「口コミ」や「レビュー」などを参考にされる方は非常に多いといわれます。
では、なぜ「口コミ」や「レビュー」といったお客さまの声を参考にする方が多いのでしょう。
それは、ショップが示すセールストークとは異なり「買い手の立場や目線で書かれている」ことが大きいのではないでしょうか。
いくら頑張ってショップが商品の良い点やメリットを伝えても、どこっかで「本当にそんなにすごいの？」「売りたいから良い事しか書かないよね？」と、疑いの目を持たれてしまうことでしょう。
そこで、実際に商品を購入された方や、サービスを利用した方の率直な意見を聞きたいという心理から「口コミ」や「レビュー」といったお客さまの声を参考にする方が多と言えるのではないでしょうか。
自分で新しいものを試すより、他の利用者が「良かった！」と勧めてくれる方が、誰もが安心して試したり、購入できたりします。
「口コミ」や「お客さまの声」コンテンツは「試した人が勧めている」「すでに評価した人がいる」ことで購入への安心感を持ってもらうという重要な意味があります。
このような意味を持つ「口コミ」や「レビュー」といった「お客さまの声」コンテンツをを集めてネットショップで紹介することで、商品購入に対する安心感だけでなく、ネットショップ自体のイメージアップや信頼感につながりますので、是非とも活用をしましょう。
そもそも「口コミ」や「レビュー」、「お客さまの声」ってなんだろう
ネットの世界に限らず、世の中には「口コミ」「レビュー」などいろいろな「お客さまの声」コンテンツがありますが、それぞれどういったもので、どういった違いがあるのでしょうか。
よく耳にするいくつかの「お客さまの声」コンテンツをまとめてみました。
【お客さまの声】
「ユーザーズボイス」などといった表現をされることもありますが、商品の購入者やサービスの利用者のレビューコンテンツのこと。
【口コミ】
商品やサービスに関する評価や評判などの情報が、口コミサイトやSNSなどを通じて広く購入を希望する人に対して情報が伝わること。
【レビュー（カスタマーレビュー）】
「カスタマーレビュー」などとも表現されますが、商品やサービスを実際に購入した人が、実際に使用した感想や購入後の印象などを投稿すること。
【レコメンド】
「勧める、推薦する」という意味で、おすすめの商品や一緒に購入されている商品などを購入者におすすめすること。
【おすすめコメント】
商品やサービスを実際に購入した人が、その商品のおすすめポイントなどを投稿し広く伝えること。
コンテンツの名称こそ違いますが、「実際に商品を購入したり、サービスを利用した人が、他の人たちに実際の消費者目線で商品やサービスについて良い点も悪い点も含め伝える」という、基本的な部分は同じなようです。ネットショップが「お客さまの声」コンテンツを発信する場合には、商品だけではなく、自身のネットショップに対する評価なども加わってくるのではないでしょうか。
「お客さまの声」コンテンツを集める方法
「お客さまの声」を実際に集めるためにはそうすればよいでしょうか。いくつか方法を考えてみました。
【購入者にレビュー投稿のお願いメールを出してみる】
もっとも一般的な方法として商品を購入してくれたお客さまに個別にレビュー投稿のお願いをしてみてはどうでしょうか。商品購入のフローの中に含めても良いですが、商品が手元に届いていなかったり、使ってもいないのに「口コミを！」「レビューを！」といって急かすのも逆効果になりますので、到着後一定の期間を置いたのちに送るのが良いのではないでしょうか。
その時に、メールでの返信ではなく専用の投稿フォームなどがあると、投稿の確率も高くなりますのでぜひ用意をしましょう。
【レビューや口コミへのお礼やインセンティブを用意する】
レビューや口コミを書くことは、お客さまにある程度の時間を割いてもらうことになります。そこで、少しでもレビューや口コミを書くことのきっかけとして、割引やポイントプレゼントといった次回の購入にもつながるお礼やインセンティブを用意してあげることも必要です。
とはいえ、お礼やインセンティブ目的の、定型文コメントは口コミやレビューを見に来たお客さまにマイナスイメージを持たれてしまうこともありますので、注意が必要です。
【投稿の際にサンプルを示してみる】
SNSなどで気軽に情報が発信できる時代とはいえ、いざ、口コミやレビューを投稿しようとすると「さて、何をどう書いたらいいのだろう？」となってしまう方が多いのではないでしょうか。
そのため、投稿フォームなどにあらかじめ投稿コメントのサンプルなど書き添えてみてはどうでしょうか。
「自由にお書きください」と言われると意外と筆が進まないものです。「商品の良かった点を教えてください。」「ご購入で解決できたご不便を教えてください。」など、ある程度求めたいコメントを誘導してあげると、意外と書きやすくなるようです。
【アンケートに口コミ・レビューの項目を含めてみる】
「口コミ」「レビュー」となってしまうと、身構えてしまうお客さまもいるかもしれません。
そこで、購入者アンケートという形を取りながら「口コミ」や「レビュー」の項目を含めて少しハードルを下げてみるのも良いのではないでしょうか。
アンケート形式にすると、ネットショップ自体で気になったことや、問題点なども指摘をしてもらうことができますので、商品に関することだけではなく、ネットショップ全体の良かった点や問題点を確認し、ネットショップ全体の改善に取り組むこともできます。
【チラシやDMを送るときに口コミ・レビューの依頼をする】
チラシやDMなど紙媒体のマーケティングもネットショップでは有効な場合があります。
また、実店舗も運営している場合には昔からの常連さんにチラシやカタログを送られているといった方もいらっしゃると思います。
そのような場合には、チラシと一緒に口コミ・レビュー依頼をすることも一つの方法です。
また、実店舗での常連さんの口コミやレビューも一緒に載せることもイメージアップにつながります。
実店舗でそれなりに実績があれば、ネットショップの信用度もアップする可能性があるからです。実店舗・ネットショップにこだわらず、積み上げてきた信用は必ずお客さまに伝わります。
いつくか、 「お客さまの声」コンテンツを集める方法について考えてみました。
実際にはいくつかの方法を組み合わせて実施することになると思いますが、「これ！」といった方法がないのも事実ですので、いろいろな方法でたくさんの「お客さまの声」を集めてみてください。
また、実際の写真などもあるとより情報量が増えて、口コミ・レビューを参照する方の参考にもなりますので、上手に写真も投稿してもらえる仕組みも考えてみましょう。
「お客さまの声」を紹介する際に絶対になってはいけないこと
【サクラの投稿は絶対NG】
「口コミ」や「レビュー」について、実際に集め始めると思うように集まらないことが多いと思います。
そこで、誘惑に駆られてしまうのが「サクラの投稿」です。しかし、「サクラの投稿」ほど、ネットショップ生命にかかわる致命的な投稿はないと言えます。
今は多くの口コミサイトやレビューサイトが多くあり、いろいろな口コミやレビューを目にすることも多く、大抵の場合「サクラの投稿」は見抜かれてしまいます。
しかも、逆に「この口コミはおかしい！」といった批判の口コミや、低評価のレビューをされてしまう事も想定されます。口コミがは少なかったり、評価の低いレビューを投稿されるよりも、に、「サクラの口コミ」や「サクラのレビュー」が原因でお客さまが離れてしまったり、ネットショップの評判を下げてしまう事につながってしまいます。
【定型文のような投稿もマイナスイメージ】
コンテンツを集める方法でもご紹介しましたが、口コミやレビューのお礼として割引やクーポンをプレゼントすることは特に珍しい事ではありません。
とはいえ、「割引」や「クーポン」を目的として投稿された、定型文のコメントや評価も参照してお客さまに却ってマイナスのイメージを与えてしまいます。
「試した人が勧めている」「すでに評価した人がいる」ことで購入への安心感を持ってもらうい、新たなお客さまの購入につなげることが大きな目的です。
例えば、「ありがとうございました。早く届いて良かったです。」「お値段もリーズナブルでお買い得でした！」などというコメントでは、残念ですが新しいお客さまを獲得するには情報が少なすぎます。
コメントを集めるときにアイデアも「どこが良かったのか？」や「なにが解決したのか？」などを具体的に示してもらうようにしましょう。
【ネガティブな口コミやレビューを掲載しないこともNG】
ネットショップのページ内にあえてネガティブな口コミやレビューを掲載する必要はないと思います。
しかし、すべてが高評価の口コミやレビューだけよりは、マイナスな評価も一緒に掲載する方が口コミやレビューの信頼性もアップすることはあるようです。
例えば、商品については購入者のスタンスによって「メリット」と「デメリット」がまったく異なる場合があります。
・「大容量で収納力がバツグン！」「収納力は確かにあるが、スペースを取りすぎ！」
・「ゆったりサイズで着心地のいい服」「着心地が良くてもサイズがダボダボ」
このように、いろいろな人のプラスの評価、マイナスの評価を比較しながら検討することでより安心感を持つことが期待できます。
必ずしもプラスの評価ではないポイントが、ある人にとってはメリットと感じることもありますので、褒めていない情報が、却って購入の決め手となることもあるので、なるべく削除せずに使うほうが良い場合もあります。
まとめ
口コミやレビューについてはプラスの評価とマイナスの評価も含め、「すでに試した人が勧めている」「すでに評価した人がいる」ことで購入への安心感を持ってもらい新しいお客さまの購入きっかけになるだけでなく、こういったお客さまが買っているネットショップだから安心と思ってもらえることも大変大きなメリットです。
とはいえ、それだけ重要な情報となるので、「嘘」や「誇張」、「ヤラセ」などの不誠実な情報は却ってネットショップの信用を失ってしまうきっけにもなりますので、注意しましょう。
